三.發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏）

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分

四.售后區(qū)塊

一）.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

1．對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時間不超過5分鐘

2．本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。

丶發(fā)錯貨（包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯發(fā)丶多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理；

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳京東處理；買家承認(rèn)但不予退回，一丶可聯(lián)系物流上門取件；二丶交投訴客服上訴京東

丶破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上；

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理；

丶質(zhì)量問題：A丶簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）；若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通；

B丶超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見；

3．客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二）.負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

1．即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時

2．與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：

A．是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注

B．快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨

三）.售后問題圖片存檔

接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢

四）：負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：

1．同款多個客戶反映有問題，需核實反饋；

2．客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見

五）：負(fù)責(zé)部份售前工作

售前里涉及撤單丶換款等工作，售后在空余時承擔(dān)一部分

六）:丟件賠償文件制作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算

七）：發(fā)錯貨文檔核實登記

對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實登記進(jìn)該文檔

八）：負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來就開始處理，必須在上午處理完）

2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實，并登記進(jìn)入“售后文檔”

------這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

九）：特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個工作意義不同

十）：售后工作規(guī)范

原則：

１． 不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換.合理控制退款率和退貨率。

但對客戶要負(fù)責(zé),是我們的責(zé)任的,要承擔(dān)起來.注意客人的心態(tài)最重要的一句,以誠待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了

２．是我們的問題的，我們要及時負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款．

３．非我們的原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進(jìn)我們的產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

４．凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決。（回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外）不要被動等待買家來找。

５．正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買）．如有特殊情況，比如是我們的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品

6 ．棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用京東保護(hù)自己

7.換貨郵費(fèi)問題：

1. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請您放心。

2. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險 ，為免出現(xiàn)糾紛哦。

如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。

（一）買家退換貨基本程序：

1．拍圖確定質(zhì)量問題：

是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用聊天工具接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送），或讓ＱＱ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服．圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理．非質(zhì)量問題則無需確定

２．延長交易時間：

確定好退換后，不管是退，還是換．請先給客人的交易時間延長１０天．（已交易成功的除外）

３．給買家退貨信息：

然后請給買家退換貨地址等信息（請記住，我們只接受快遞和ＥＭＳ，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽）并作相應(yīng)的處理．

4．備注交易備注：

在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在京東上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色

5．登記發(fā)錯貨文檔：

如是我們發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的．要登記在發(fā)錯貨文檔．

6．反饋質(zhì)量問題：

如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的．請反饋給相關(guān)的處理人員．衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實時反映

7.缺件問題：

1）.首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

2）.如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服丶紙箱丶配件丶快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

（二）．如何處理快遞退回來的包裹：

１．快遞無點(diǎn)件：

（1）請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目， （2）將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時間延長，

（3）將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是我們的過錯，請道歉．

同理，需要補(bǔ)差的，首次我們承擔(dān)，通知其以后拍EMS。

２．我們要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

（三）．退款問題：

非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦~

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，我們將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

2) 當(dāng)偶們雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) [步驟：與售后聯(lián)系-- 您在京東上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日我們確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束]。

2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，偶們確認(rèn)后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

4) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

2) [步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請—--選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢（如偶們需要退您10元，您當(dāng)時支付的是100元，那您就填支付賣家90元）----1到2個工作日偶們確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束]

3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

1) 我們接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日偶們確認(rèn)退款，錢到達(dá)您的賬戶。

2) [步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----我們倉庫撤單（或快遞追件）----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束]

3) 請注意：我們是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上我們并沒有點(diǎn)發(fā)貨，每天我們包裹堆的像小山一樣高哦，請不要產(chǎn)生我們不及時為您處理退款的誤會哦。

五.評價

1.評價管理里面查客戶的評價信息，

1）不好的，核實不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶

2）好的，進(jìn)行表揚(yáng)

3）回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量來自產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售后問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏我們店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包

4.針對好評，我們可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給予我們好評（比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞）

六. 產(chǎn)品屬性知識，以及對接

1.對于產(chǎn)品知識以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品

2.對接運(yùn)營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動解析等

上期回顧：

客服外包|來自一位老客服的經(jīng)驗總結(jié)（一）：http://www.puj6.com/article/kefuwaibao/190.html

*以上是本期的內(nèi)容  

 慧贏天下客服外包服務(wù)商~