售后服務(wù)一向是商家十分關(guān)注的重要問(wèn)題。

尤其是在雙11、618這樣的大促期間，商品銷量暴增的同時(shí)也也為客服人員帶來(lái)了遠(yuǎn)超平日的大量售后問(wèn)題。如果不能正確解決，很容易影響到商品權(quán)重，甚至導(dǎo)致店鋪風(fēng)向標(biāo)評(píng)分減少。

想要提升店鋪售后服務(wù)質(zhì)量，必須做好客服培訓(xùn)工作。今天，小編就來(lái)為大家講解一下——身為外包客服的我是如何正確處理售后問(wèn)題，防止產(chǎn)生差評(píng)糾紛。

做好售后問(wèn)題處理，客服人員需要重視四個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題：

當(dāng)客服遇到買(mǎi)家咨詢的時(shí)候，首先要做的就是讓買(mǎi)家說(shuō)出問(wèn)題。

這句話看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上有不少買(mǎi)家，是無(wú)法清晰的將自己遇到的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)的。客服同學(xué)們一定要做好心理準(zhǔn)備，面對(duì)買(mǎi)家時(shí)，要保持耐心。有時(shí)候買(mǎi)家的一句話，被你曲解成另一種意思；或者是他的問(wèn)題一直沒(méi)能得到解決；抑或是與之前溝通好的結(jié)果不一樣，就很可能導(dǎo)致買(mǎi)家不滿情緒爆發(fā)了。

在與買(mǎi)家交流的過(guò)程中，需要客服人員利用一些交流的技巧，引導(dǎo)將他的問(wèn)題描述出來(lái)。例如買(mǎi)家的遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但說(shuō)不出具體的問(wèn)題，你就可以問(wèn)是不是材質(zhì)，還是有損壞等問(wèn)題，將買(mǎi)家的描述引導(dǎo)到正確的方向，我們才可以精準(zhǔn)的解決問(wèn)題。

當(dāng)我們已經(jīng)大致掌握了買(mǎi)家所遇到的問(wèn)題之后，就可以針對(duì)買(mǎi)家的問(wèn)題提出解決方案了。

首先必須向買(mǎi)家解釋出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因，要誠(chéng)摯的跟買(mǎi)家說(shuō)聲抱歉。然后從買(mǎi)家的角度出發(fā)，提出一個(gè)解決方案；無(wú)論最后能否改變買(mǎi)家的想法，也不能將自己的意愿強(qiáng)加在對(duì)方身上，一定要給予最優(yōu)的解決方案。

要注意的是，千萬(wàn)不能第一時(shí)間就讓買(mǎi)家退換貨。即使是買(mǎi)家自動(dòng)提出退換貨，也不能第一時(shí)間答應(yīng)，要盡可能的去挽留，否則會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化的。

如果買(mǎi)家不同意你的解決方案的話，就要進(jìn)入下一階段了。

如果買(mǎi)家在第三階段的溝通過(guò)程中否決了我們提出的解決方案，會(huì)提出他們想要的解決方案。如果對(duì)方提出的方案不符合我們店鋪的利益的話，就要開(kāi)始跟買(mǎi)家“討價(jià)還價(jià)”了。

在“砍價(jià)”的過(guò)程中，不要一下子就“砍價(jià)”到底，而是要通過(guò)協(xié)商的方式去達(dá)到雙方一起讓步的結(jié)果。

如買(mǎi)家態(tài)度很強(qiáng)硬，不肯讓步，那么你就可以通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠券、折扣價(jià)格等方式讓買(mǎi)家讓步；如果買(mǎi)家還不妥協(xié)，那么就只能讓他們申請(qǐng)退換貨。

整個(gè)溝通過(guò)程中一定要保持禮貌，態(tài)度不能過(guò)于強(qiáng)硬。即使買(mǎi)家發(fā)火，我們也要心平氣和的耐心溝通，不能因?yàn)閷?duì)方態(tài)度不好就用同樣的態(tài)度回?fù)簟?/span>

當(dāng)溝通完成，買(mǎi)家同意我們提出的解決方案后，我們可以根據(jù)對(duì)方在溝通過(guò)程中的態(tài)度適當(dāng)?shù)囊髮?duì)方給予好評(píng)。

如果對(duì)方在溝通過(guò)程中態(tài)度比較溫和，對(duì)我們提出的解決方案也十分滿意，欣然接受，我們就可以順勢(shì)要求對(duì)方給個(gè)好評(píng)；如果對(duì)方在溝通過(guò)程中對(duì)方的態(tài)度并不算好，溝通的過(guò)程也持續(xù)了很長(zhǎng)時(shí)間，那最好還是算了，免得還為自己搞來(lái)個(gè)差評(píng)。

當(dāng)然如果溝通的結(jié)果是賣(mài)家退貨，訂單取消，就沒(méi)有必要要求好評(píng)了。