在處理售后糾紛時，售后外包客服人員常常需要面對情緒激動、怒氣沖沖的顧客。這時售后客服千萬不能硬碰硬地去激化矛盾，而是要力圖使雙方的對話東圍有利于雙方的溝通，這樣有利于問題的解決。那么客服人員要怎樣才能綬和溝通氛圍呢？

1. 冷靜理性的思考

在發(fā)生糾紛時，許多顧客會希望滿足自身的利益，而脫離客觀情況，盲目堅持自己的主觀立場。如果這時客服人員不能防止和克服顧客因過激情緒所帶來的干擾，就有可能激化矛盾，形成僵局。因此客服人員必須保持頭腦冷靜，心平氣和地去和顧客溝通?？头藛T這時需要冷靜思考，厘清事情的頭緒，正確分析出現(xiàn)的問題，然后在充分考志雙方潛在利益的同時，提出一項客觀公平、現(xiàn)實可行的解決辦法。

2.語言適度

售后外包客服人員在與顧客溝通時，要嚴格注意自己與顧客說話的語氣和態(tài)度，并且積極傾聽?？头藛T既要向對方傳遞一些必要的信息，又不能過于拖沓。因為多次重復的催促或反復詢問只會讓顧客感到不悅，不但不能促進溝通，反而會影響問題的解快。

3.避免爭吵

發(fā)生糾紛時，顧客可能會語氣嚴厲地質問客服，有的顧客甚至還會喋喋不休、惡語傷人?？头藛T在與顧客溝通時，一定要注意禮貌回應，應盡量有針對性地去回答顧客，不要推卸責任?？头藛T要多站在顧客的角度去考志問題，不能因為顧客傲慢無禮的態(tài)度就改變了服

務初心，更不能與顧客對罵，要盡可能避免與顧客爭吵。

4. 協(xié)調雙方利益

售后外包客服人員在解決與顧客之間的糾紛時，不能片面考慮自己的利益，而應該站在顧客的角度去思考，以顧客的利益為主，同時兼顧自己的利益，協(xié)調雙方的利益，盡可能地提出完善解決方案。