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瀏覽量:作者:慧贏天下客服外包
發(fā)布時(shí)間:2022-05-06
在大促和其他活動(dòng)期間,我們首先確保有足夠的人員。將安排多人輪流值班,減少客服假期的數(shù)量和頻率,合理安排班次和假期,每天關(guān)注在線(xiàn)客服的咨詢(xún)量。如果超過(guò)一定數(shù)量的人無(wú)法回復(fù),我們將安排售后或主管親自在線(xiàn)接待;這里應(yīng)該提到的是,我們的售后和客服主管是全方位的,并通過(guò)售前咨詢(xún)進(jìn)行推廣。因此,他們具有良好的產(chǎn)品接待技能和售前咨詢(xún)接待能力,能夠及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。另外,為了提高接待效率,我們的客服通常會(huì)將產(chǎn)品的功能,尺寸,特點(diǎn)和常用的短語(yǔ)實(shí)時(shí)整理成快捷語(yǔ)。如果客戶(hù)帶了咨詢(xún)鏈接,我會(huì)告訴客服把產(chǎn)品的尺寸圖和詳細(xì)介紹發(fā)給客戶(hù)參考,并詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品有什么問(wèn)題,這樣我就可以直接咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)客服,這樣可以節(jié)省客戶(hù)的等待時(shí)間和客服在線(xiàn)咨詢(xún)、瀏覽和查詢(xún)時(shí)間。
你管理的店鋪會(huì)不會(huì)存在大促回復(fù)不及時(shí)的情況?
為了給合作的商家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大促的時(shí)候,我們都會(huì)做充足的大促準(zhǔn)備,提前做壓力測(cè)試,人力測(cè)算,內(nèi)部支援,合理化排班, 大促應(yīng)急話(huà)術(shù),回復(fù)時(shí)效還是有保障的,大促均響達(dá)成30秒內(nèi),且首次應(yīng)答率不低于 98% 。
關(guān)于提升轉(zhuǎn)化率,你這邊是怎么做的?
轉(zhuǎn)化率涉及到店鋪活動(dòng)、平臺(tái)活動(dòng)、客戶(hù)需求、計(jì)算邏輯、客服回復(fù)時(shí)效、客服人員專(zhuān)業(yè)度等等因素。我們一般會(huì)通過(guò)日?qǐng)?bào)的形式來(lái)對(duì)比分析,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通,查找轉(zhuǎn)化低的原因。到底是話(huà)術(shù)不到位?還是沒(méi)有及時(shí)去催單?然后加強(qiáng)客服人員的專(zhuān)業(yè)技巧與服務(wù)能力。
用行動(dòng)去改變我們能改變的!
*以上是本期訪(fǎng)談內(nèi)容
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