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一鍵登錄我的賬戶，隨時查看電商來說，客服的流動性較大，不是在招客服就是在招客服的路上。特別是近兩年，00后的大軍開始補充到我們外包客服的隊伍中來了。
前幾天群里在討論，招客服是喜歡招資歷老/經(jīng)驗足的、還是招聽話的/年輕的。有個外包客服主管說，他更喜歡招30歲以上的，工作認(rèn)真，給人感覺有沖勁，00后的好像沒有年紀(jì)大的專注，影響公司業(yè)績。持這種觀點的還不只他一個，其他人也覺得年紀(jì)大的比較有責(zé)任心。
但是現(xiàn)在基本是00后新人開始進(jìn)入職場了，而且客服崗的年齡層又比其他崗位的低，更不可避免地招他們進(jìn)來。“老人”也曾是“新人”，人還是要招，還是要培養(yǎng)。以后能不能用好，第一步培訓(xùn)就像在打地基，地基打得牢，以后業(yè)績好。這幫新進(jìn)來的00后小白客服們怎么搞定，下面一連串套路（很認(rèn)真的方案 ）讓他們成為你左膀右臂。
新入職客服7天培訓(xùn)計劃
1
培訓(xùn)目的
■ 使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，了解并認(rèn)同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度；
■ 使新員工全方面了解公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，堅定自己的職業(yè)以及職位選擇；
■ 使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉本職工作的內(nèi)容和要求，盡快進(jìn)入崗位角色；
■ 使新員工能快速地融入到公司團隊，工作和生活，消除陌生感。
2
培訓(xùn)前準(zhǔn)備
■ 搭建課程體系
■ 培訓(xùn)材料
■ 培訓(xùn)時間安排
■ 考核評估方式與試題
3
培訓(xùn)內(nèi)容
■ 客服素質(zhì)培養(yǎng)：心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理能力培養(yǎng)；
■ 客服培訓(xùn)需要掌握的知識：淘寶/京東規(guī)則、產(chǎn)品知識、客服技巧、后臺流程；
■ 客服需要清楚的考核指標(biāo)：客戶接待數(shù)量、響應(yīng)時間、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價、客戶滿意度等；
■ 公司基本情況了解：公司文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、發(fā)展前景等等。
4
課程體系模板搭建
5
組織培訓(xùn)
■ 組織新員工對所需要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行集中講解，輔助問答、考試、上機操作等方式鞏固培訓(xùn)成果。
6
考核
■ 每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核，培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主，口試為輔，平時的工作狀態(tài)，考核成績納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。
7
評估與總結(jié)
■ 根據(jù)每期的新進(jìn)員工發(fā)展進(jìn)度情況作出總結(jié)，制定出更完善的新人培訓(xùn)計劃。
8
新員工培訓(xùn)8大忌
■ 關(guān)注度不夠
■ 培訓(xùn)形式機械化
■ 培訓(xùn)過程短期化
■ 對新員工需求挖掘停于表面
■ 不注重培訓(xùn)講師層級
■ 忽視培訓(xùn)數(shù)據(jù)的整理與分析
■ 培訓(xùn)內(nèi)容碎片化
■ 缺乏對新員工的持續(xù)關(guān)注
9
7天培訓(xùn)課程安排（參考）
10
培訓(xùn)材料
*以上是本期的內(nèi)容
